Автоматизация службы технической поддержки с помощью решения Service Desk в УФРС по Самарской области

Истории государственной регистрации – 15 лет. 31 января 1998 года вступил в силу Федеральный закон «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним». С этого момента в России начался новый этап развития рынка недвижимости, где право собственности стало подтверждаться государственными гарантиями.

У итерационного подхода в разработке есть ключевое преимущество. Благодаря еженедельной демонстрации готовности программы удобно контролировать работу исполнителей на протяжении всего внедрения. Подход гарантирует соответствие итогового продукта ожиданиям.

Артём Чепурнов, начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области

Ситуация

За 10 лет с момента организации Управления Росрегистрации по Самарской области корпоративная сеть ведомства расширилась до 800 рабочих мест, которые располагаются в 37 офисах. Всю компьютерную инфраструктуру обслуживал штат из 17 сотрудников отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации. При таких масштабах обеспечить бесперебойную работу с заявками было довольно сложно. Некоторые заявки терялись, отрабатывались системными администраторами с запозданием или не в полном объеме.
В удаленных офисах, куда специалисты службы техподдержки не имели ежедневного физического доступа, из-за проблем с компьютерами и оргтехникой случались простои в обслуживании населения.
Требовался инструмент для учета инцидентов и распределения ресурсов отдела.

Решение

Были рассмотрены несколько систем для обработки заявок и выбран наиболее подходящий вариант для УФРС – Service Desk на основе Microsoft Office SharePoint Server. Это легкое решение, работающее через браузер, доступное с любого компьютера в сети и интуитивно понятное пользователям благодаря использованию в интерфейсе стандартных элементов от Microsoft. Дизайнеры Вебзавода лишь немного доработали детали, учитывая предпочтения сотрудников УФРС.

В решении были созданы:

Рабочие места пользователя, диспетчера, исполнителя и администратора;
список заявок на обслуживание и настраиваемый нумератор заявок;
классификатор проблем;
пополняемая база знаний по инцидентам с описанием путей решения;
отчеты по заявкам.

Пользователь при создании заявки описывает проблему, ориентируясь по существующему классификатору неполадок. Учетные данные пользователя, такие как номер комнаты, телефон, подразделение и должность, подставляются в форму автоматически.

Заявку получает диспетчер. Он задает ей приоритет и назначает исполнителя, выбирая из свободных системных администраторов с учетом их квалификации и загрузки. Уровень квалификации исполнителей отслеживается автоматически согласно решённым ранее проблемам, либо может быть настроен вручную.

Рабочее место исполнителя выводит одновременно заявку с описанием неполадки и статью из базы знаний о решениях аналогичных проблем. Отчет по итогам работы исполнителя заносится в базу знаний.

Контроль процесса обеспечивает система отчетов с конструктором и выборочным экспортом информации из системы в Microsoft Excel. Решение автоматически готовит сводные отчеты для анализа: сколько времени каждый из системных администраторов тратит на устранение инцидентов, какое число заявок обработал каждый специалист.

Для удобства обмена информацией Service Desk интегрировано с Microsoft Office Communications Server. Пользователь и исполнитель могут обмениваться мгновенными сообщениями или устраивать сеансы конференц-связи.

Описание решения

Автоматизированное решение коренным образом изменило качество работы сервисной службы:

стопроцентное выполнение поступающих заявок;
снижение сроков устранения инцидентов;
эффективное управление ресурсами отдела;
дифференцированный подход к отбору приоритетных заявок;
упрощение взаимодействия службы технической поддержки с территориальными подразделениям УФРС.

Решение Service Desk обеспечило практически бесперебойную работу офисов государственных регистраторов в Самарской области.