Работы и проекты

Посмотрите полный список наших работ, разложенный  по полочкам |  по времени
Загляните в «Избранное», чтобы посмотреть на работы, которыми мы гордимся.

SERVICE DESK

Управление Росрегистрации по Самарской области

31.07.2009

Тип проекта: разработка и внедрение программных комплексов

Вебзавод внедрил решение техподдержки Service Desk в ИТ подразделении Управления Росрегистрации по Самарской области

Управление Росрегистрации по Самарской области автоматизировало процесс технического обслуживания ИТ-инфраструктуры с помощью решения Service Desk, разработанного на платформе Microsoft Office SharePoint Server 2007 системным интегратором Вебзавод. Приложение с web-интерфейсом, адаптированным для пользователей,  позволяет создавать, обрабатывать и каталогизировать заявки на обслуживание компьютеров и за счет этого увеличивает скорость реагирования на инциденты.

Описание проекта

• Резюме проекта
• Ситуация
• Этапы внедрения
• Функционал решения
• Результаты
• О заказчике
• Скриншоты рабочих окон программы

Резюме проекта

Регион

Российская Федерация — Самарская область

Отрасль

Государственное учреждение

Программное обеспечение

Microsoft SharePoint Server

Microsoft Office Communications Server

О заказчике

Управление Росрегистрации по Самарской области.

Задача

Автоматизация службы технической поддержки, обслуживающей разветвленную ИТ-инфраструктуру в организации с более чем с 800-ми рабочими местами и 37-ю территориально-распределенными подразделениями

Решение

Внедрено Service Desk на базе Microsoft SharePoint Server, работающее через окно браузера и позволяющее создавать и обрабатывать заявки на техническое обслуживание. В систему встроены классификатор проблем и база знаний по их решениям.

Преимущества

Автоматизация учета заявок

Сокращаются сроки устранения инцидентов и время простоев

Формируется отчетность по загрузке и эффективности работы специалистов

Ситуация

К автоматизации процесса техподдержки в Управлении Росрегистрации, подтолкнула растущая сложность и необходимость контроля обслуживания ИТ-инфраструктуры. За 10 лет работы корпоративная сеть организации существенно расширилась и в 2008 г. насчитывала более 800 рабочих мест и более 40 офисов, распределенных по территории области. Традиционная система реагирования на обращения пользователей и контроля исполнения серьезно усложнилась.

Этапы внедрения

В сентябре 2008 г. к работе приступила компания Вебзавод. Заказчику было предложено несколько вариантов программ. В результате проведенного анализа было выбрано решение на платформе Microsoft Sharepoint, как наиболее подходящей для реализации этого проекта. Полученное решение идеально интегрировалось с создаваемым для внутренним интранет-порталом на такой же платформе.

Специалисты заказчика и исполнителя  разработали техническое задание. В сжатые сроки была подготовлена первая версия решения. Доработку осуществляли в 5 итераций. Специалисты Вебзавода доставляли в установочный пакет программы, в которой была реализована часть требуемого функционала, устанавливали Service Desk и обсуждали необходимые доработки. Благодаря эффективному взаимодействию с исполнителем, заказчик мог отслеживать работу программистов на протяжении всего периода внедрения. Такой подход гарантировал соответствие итогового продукта ожиданиям обеих сторон. Когда работа над функционалом программы была завершена, специалисты Вебзавода составили руководства для пользователя и администратора Service Desk и провели обучение группы сотрудников. Весь процесс внедрения занял чуть менее 2 недель.

На этапе внедрения Service Desk в Управлении Росрегистрации составлен список типичных проблем и организован древовидный классификатор, с возможностью выбора на любом уровне детализации проблемы. В ИТ-отделе выделены два сотрудника на роль диспетчеров системы по управлению персоналом и их дублёры. В период опытной эксплуатации системы все входящие вызовы переадресовываются на диспетчеров системы и заявки в электронном виде заполняются самостоятельно.  

Функционал решения

В текущем функционале Service Desk работает через окно браузера и доступен с любого компьютера в сети. Интерфейс программы подготовлен дизайнерами Вебзавода в соответствии с требованиями Заказчика.

В системе созданы:

• четыре типа автоматизированных рабочих мест (АРМ): пользователь, диспетчер, исполнитель, администратор;
• список заявок на обслуживание;
• настраиваемый нумератор заявок;
• классификатор проблем;
• пополняемая база знаний по инцидентам с описанием путей решения;
• отчеты по заявкам.

При создании заявки пользователь описывает проблему по существующему классификатору проблем. Учетные данные пользователя, такие как номер комнаты, телефон, подразделение и должность, подставляются автоматически.

Диспетчер, получив заявку, определяет ее приоритет. Он имеет возможность решить проблему самостоятельно, опираясь на статьи из базы знаний, либо назначить исполнителя, выбирая из свободных специалистов техподдержки с учетом их специализации и загрузки. Уровень квалификации исполнителей отслеживается системой через ассоциацию с классификатором проблем, либо может быть настроен вручную. Загрузка исполнителей определяется по количеству назначенных им заявок, находящихся в состоянии исполнения.

Рабочее место исполнителя отображает заявку с описанием проблемы и статьи из встроенной базы знаний содержащей возможные варианты решения проблем. База знаний пополняется автоматически по итогам отработки инцидента.

Для контроля создан конструктор отчетов с возможностью настройки фильтров и экспорта в файл Microsoft Excel. Система готовит сводные отчеты для анализа: сколько времени каждый из сотрудников техподдержки тратит на устранение инцидентов, какое число заявок обработал каждый специалист.

Результаты

Сейчас в Управлении Росрегистрации продолжается опытная эксплуатация системы. Перевод в производственную эксплуатацию планируется завершить летом 2009 года. На данном этапе удалось добиться 100% учета поступающих заявок и снижения сроков реагирования на инциденты.

О заказчике (www.samregistr.ru)

Управление Росрегистрации по Самарской области – территориальный орган Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии,  осуществляющий государственную регистрацию прав на недвижимое имущество, государственный кадастровый учет недвижимости на территории Самарской области. Управление включает в себя центральный офис, а также сеть удаленных отделов, осуществляющих функции регистрации прав на недвижимое имущество на территории всех районов области.

Cкриншоты рабочих окон программы

Список заявок на ПО
АРМ Пользователя
Конструктор отчетов
АРМ Диспетчера
АРМ Исполнителя