«Service Desk – тот программный продукт, который не только вывел на новый уровень работу службы технической поддержки, но и обеспечил бесперебойное функционирование всей ИТ-системы Управления Росрегистрации. Пользователь вносит свой запрос в систему, что исключает потерю заявки, гарантирует ответную реакцию сервисной службы и позволяет эффективно управлять её ресурсами»
Заказчик: Управление Росрегистрации по Самарской области
Страна: Россия
Область деятельности: государственные организации
Об организации
Территориальный орган Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии России,
осуществляющий государственную регистрацию прав на недвижимое имущество
О проекте
Автоматизация службы технической поддержки
Ситуация
В связи с ростом числа подразделений УФРС и увеличением количества рабочих мест служба технической поддержки
испытывала трудности со своевременной обработкой заявок на обслуживание
Решение
В качестве основы Service Desk использован интранет-портал, в котором созданы страницы с автоматизированными
рабочими местами участников системы
Преимущества решения
Программный продукт решил задачи обработки и учета заявок пользователей на техническое обслуживание и позволил
более эффективно управлять ресурсами ИТ-отдела
Программные ресурсы
Автоматизация службы технической поддержки с помощью решения Service Desk в УФРС по Самарской области 2008
Управление Росрегистрации по Самарской области автоматизировало процесс технического обслуживания ИТ-инфраструктуры с помощью решения Service Desk, разработанного на платформе Microsoft SharePoint Server системным интегратором Вебзавод. Приложение с кастомизованным web-интерфейсом позволяет создавать, обрабатывать и каталогизировать заявки на обслуживание компьютеров и за счет этого увеличивает скорость реагирования сервисной службы.
О проекте
Проект стартовал в декабре 2008 года и занял около полутора месяцев. Его целью была автоматизация работы службы технической поддержки УФРС и повышение эффективности взаимодействия с пользователями – сотрудниками управления.
Для разработки программного решения был привлечен системный интегратор Вебзавод. Специалисты компании вместе с представителем заказчика, начальником отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации УФРС Артёмом Чепурновым разработали техническое задание. Его исполнение было осуществлено в 5 итераций, в ходе которых совершенствовался функционал программы.
На последнем этапе внедрения в УФРС выделили двух сотрудников, чтобы составить список типичных проблем и организовать на его базе древовидный классификатор инцидентов.
В период опытной эксплуатации эти диспетчеры принимали входящие звонки и просили всех обратившихся писать заявки в электронном виде. Когда работа над функционалом программы была окончена, специалисты Вебзавода провели обучение группы сотрудников, составили руководства для пользователя и администратора Service Desk.
«Выбирая основу для решения, мы исходили из четырех основополагающих требований:
- Электронная система должна отражать весь процесс технического обслуживания
- База знаний должна быть пополняемой
- Система должна содержать модули отчетов и аналитики
- Интерфейс должен быть понятен каждому сотруднику
Такое решение можно было создать с помощью Microsoft SharePoint Server».
Артём Чепурнов начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области.
Ситуация
За 10 лет с момента организации Управления Росрегистрации по Самарской области корпоративная сеть ведомства расширилась до 800 рабочих мест, которые располагаются в 37 офисах. Всю компьютерную инфраструктуру обслуживал штат из 17 сотрудников отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации. При таких масштабах обеспечить бесперебойную работу с заявками было довольно сложно. Некоторые заявки терялись, отрабатывались системными администраторами с запозданием или не в полном объеме.
В удаленных офисах, куда специалисты службы техподдержки не имели ежедневного физического доступа, из-за проблем с компьютерами и оргтехникой случались простои в обслуживании населения.
Требовался инструмент для учета инцидентов и распределения ресурсов отдела.
«У итерационного подхода в разработке есть ключевое преимущество. Благодаря еженедельной демонстрации готовности программы удобно контролировать работу исполнителей на протяжении всего внедрения. Подход гарантирует соответствие итогового продукта ожиданиям».
Артём Чепурнов начальник отдела функционирования систем государственных реестров и защиты информации Управления Росрегистрации по Самарской области.
Решение
Артём Чепурнов рассмотрел несколько систем для обработки заявок и пришел к выводу, что наиболее подходящий вариант для УФРС – Service Desk на основе Microsoft Office SharePoint Server. Это легкое решение, работающее через браузер, доступное с любого компьютера в сети и интуитивно понятное пользователям благодаря использованию в интерфейсе стандартных элементов от Microsoft. Дизайнеры Вебзавода лишь немного доработали детали, учитывая предпочтения сотрудников УФРС.
В решении были созданы:
- Рабочие места пользователя, диспетчера, исполнителя и администратора;
- список заявок на обслуживание и настраиваемый нумератор заявок;
- классификатор проблем;
- пополняемая база знаний по инцидентам с описанием путей решения;
- отчеты по заявкам.
Пользователь при создании заявки описывает проблему, ориентируясь по существующему классификатору неполадок. Учетные данные пользователя, такие как номер комнаты, телефон, подразделение и должность, подставляются в форму автоматически.
Заявку получает диспетчер. Он задает ей приоритет и назначает исполнителя, выбирая из свободных системных администраторов с учетом их квалификации и загрузки. Уровень квалификации исполнителей отслеживается автоматически согласно решённым ранее проблемам, либо может быть настроен вручную.
Рабочее место исполнителя выводит одновременно заявку с описанием неполадки и статью из базы знаний о решениях аналогичных проблем. Отчет по итогам работы исполнителя заносится в базу знаний.
Контроль процесса обеспечивает система отчетов с конструктором и выборочным экспортом информации из системы в Microsoft Excel. Решение автоматически готовит сводные отчеты для анализа: сколько времени каждый из системных администраторов тратит на устранение инцидентов, какое число заявок обработал каждый специалист.
Для удобства обмена информацией Service Desk интегрировано с Microsoft Office Communications Server. Пользователь и исполнитель могут обмениваться мгновенными сообщениями или устраивать сеансы конференц-связи.
Результат
Автоматизированное решение коренным образом изменило качество работы сервисной службы:
- стопроцентное выполнение поступающих заявок;
- снижение сроков устранения инцидентов;
- эффективное управление ресурсами отдела;
- дифференцированный подход к отбору приоритетных заявок;
- упрощение взаимодействия службы технической поддержки с территориальными подразделениям УФРС.
Решение Service Desk обеспечило практически бесперебойную работу офисов государственных регистраторов в Самарской области.
